おはようございます♪
ドラッグストア電脳せどらー
ひら きょうこです(^^)/
Amazonで販売してると、
販売すればするほど、
返品とかクレームとか、避けて通れません。
返品なら、FBAであればAmazonが全部対応してくれるけど、
クレームだとセラーが対処しないといけない場合があります。
もしその原因がセラーにはなくても、
仕入れて販売した責任はセラーにありますからね。
最近も、ある商品に
立て続けに2件のクレームが発生しました。
この商品は今年に入って400個以上売れてるので、
ある程度こういう事が起きるのは仕方ないです。
原因はある付属品です。
一つは、付属品が破損していたこと。
もう一つは、付属品が入っていなかったこと。
実はこの商品、唯一のオリジナル商品なんです。
商品の封入は全て仕入先に委託してます。
原因は、どちらも委託先のミスでした。
この付属品って、1個5円ぐらいの代物です。
入ってなかった、というお客様の要望は、
リピート購入したその商品と一緒に送ってね、
というもの。
ムリっす。
FBAですから。
だけど、
仕入先から直接送ってもらうとなると、
お客様の個人情報を仕入先に教えることになります。
お客様からしてみたら、
「ここ、どこ？」というところから届くわけなので、
問題になりかねません。
ちと、面倒です。
なので、
お客様に2つの選択肢を伝え、選んでもらいました。
選択肢は
- 仕入先に住所と名前を伝え、別送する。
- 300円を返金する。
この商品は2180円で売ってます。
5円の付属品に対して、300円の返金・・・
多いと思います？
私は思いました^^
だけど、50円とか100円の返金って、なんか、しょぼいです。
200円だと、中途半端。
300円なら、十分納得してくれるでしょう！
お客様は返金を選択されました。
このお客様は、
最初に買った商品に付属品が入ってなかったのに、
その後も買ってくれてますから、
今後もリピート購入してくれるでしょう。
クレームが起きたら、
「え！ここまでしてくれるの！？」
とお客様が思うぐらいの対応をする方が良いです。
場合によっては、
ファン（ヘビーユーザー）になってくれます。
私がそう思うようになったのは
過去のある体験がきっかけです。
昔、週末に友達と飲みに行くことになり、
私がお店を予約したんですけど、
実際にお店に行ってみたら、予約が入ってませんでした。
週末なので、
他のお店を探すのは大変です。
1時間ほど待てば席が空くと言われたので、
待つことにしまいた。
だけど、
その席にいられるのは1時間だけ。
1時間後には別の席に移動・・・
テンション、下がります・・・
お店の雰囲気も良いし、
料理もドリンクも結構おいしいのが救い。
そして、お会計の時。
店員さんがこう言いました。
ご迷惑をおかけしたので、お代は結構です。
えっΣ(□゜ノ)ノ！？
せいぜい、1ドリンクサービスとか、
それぐらいだろうな、と思ってたので、
友達ともども、ビックリです。
その後、その友達と私はそのお店の大ファンになり、
しょっちゅう通いました^^
もちろん、お店自体が良かったから、
というのもありますけどね。
「クレームはチャンス」だと言います。
そのお客様をファンに変える事の出来るチャンス☆
本当にそうだと思います。
Amazonのお客様の多くは親切だと
私は思います。
今日紹介した商品以外にも、
今までクレームの電話をいただいたことが何度かあるけど、
いきなり怒鳴ったり怒ったり、
というお客様はいらっしゃいません。
なので、
何かトラブルが起きても、
落ち着いて、誠実に、丁寧に対応すれば大丈夫ですよ(^ー^)ノ
ひら きょうこ
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