こんばんは！
ドラッグストア電脳せどらー
ひら きょうこ です(⌒o⌒)ノ
商品が売れれば売れるほど、
増える可能性があるもの。
それは・・・
お客様からの電話！
以前、お客様からメールが来た時の記事はこちら↓
私の場合、9か月半で
3回、お客様から連絡がありました。
2回は電話、1回はメールです。
こんな時
「良い商品をありがとう！」
なんてわざわざ言うわけない。
ネガティブな内容ですね(ｰｰ 😉
メールなら、まだ落ち着いて対応もできるけど、
電話がかかってきたら
焦ります。
私もそうでした。
心臓バクバク (≧ヘ≦)
お客様が商品の不具合を説明してくれるんだけど、
聞きながらも
「えー！そんなぁ
どぉしよぉ・・・」
と頭の中ぐるぐる状態。
二回目には、結構落ち着いて対応できたかな。
商品を販売している限り、
こういう事が起こる可能性は
ゼロではありませんからね(^ー )b
しょっちゅう起きてれば
すぐ慣れてくるんだろうけど、
しょっちゅうなんて起きて欲しくないし。
なので、私のせどりでの経験や、
会社員時代に運悪くとってしまった
クレーム電話の対応の経験などを元に
こういう時の対応のコツみたいなことを
今日は書きたいと思います。
クレームの電話の対処方法
クレームの電話を取る前に
まずね。
皆さんは商品を販売している事業者である
ということを認識してください。
お客様にとって、
アナタは素人ではありません。
ヤフオクで私物を出品してるワケじゃないですよね？
電話がかかってきたら
Amazon関係の電話だと分かったら、
落ち着いて、
事業者スイッチを入れてください。
そして、電話に出たら、
可能な限り店名を名乗ってくださいね。
お客様からのクレームの電話だったら
お客様がある程度、不具合の説明をし終わったら、
とにかく心を込めて謝罪しましょう。
不具合の起きたその商品は
アナタが作ったものではないし、
アナタが運んだものでもありません。
だけど、謝ってください。
心から、です。
お客様の言い分は否定しない方が良いです。
この瞬間から、アナタは俳優です。
不良品を受け取ったお客様の気持ち
ここで、この時のお客様の気持ちを想像してみましょう。
届くのを楽しみにしていた商品o(^-^)o
Amazonプライムだから、
早く着くと思って注文した商品o(^0^)o
箱を開けてみたら、壊れていた(;￣Д￣)
使ってみたら、思うように動かないΣ(´Д｀lll)
さて、アナタはどういう気持ちになりますか？
すっごくガッカリしません？
もしかしたら、
明日のイベントに間に合うように
プライムで注文したのかもしれません。
すっごく楽しみにしていたのに、
それが叶わない！
込み上げてくる怒り・・・
ガッカリな気持ちや怒り、
それを想像してみてください。
申し訳ない気持ちが
少しでも湧いてきませんか？
もう一度言いますが、
不具合の起きたその商品は
アナタが作ったものではないし、
アナタが運んだものでもありません。
自分には一切、非がなくても
アナタは物を売る販売事業者なんです。
不本意ですが、
全てを代表して、心から謝りましょう。
こっちのせいじゃないもんっ！
と思っても、
最後まで、そういう素振りや言い分はNGです。
わざわざ電話してきたんということは
怒りや文句を言いたいんです。
だから、まずは話を聞きます。
「そうですよね」
「おっしゃる通りです。」
「誠に申し訳ございません。」
お客様が落ち着くまで
こんな言葉を心から発してください。
解決策を提案する
私の経験上、
どんなに怒り狂って、
わなわな震える手で電話してきた方も、
こちらがきちんと話を聞いて
誠心誠意、謝罪すれば、落ち着いてきます。
落ち着いてきた頃に
対処方法を提案してみてください。
お客様が今まで話した内容も考慮して、
お客様にとって一番良いと思われる
解決策を提案してください。
もし、すぐに浮かばない場合は、
「対処法をきちんと考えて、
出来るだけ早くご連絡しますので、
少しお時間いただけないでしょうか？」
とお願いしてみましょう。
「いつ頃返事もらえるの？」
と聞かれたら、
「2～3日中には」と答えて良いと思います。
そして、出来るだけ翌日には連絡しましょう。
もし、2～3日中に解決策が決まらない場合でも、
一度、連絡して事情を説明しましょう。
お客様を安心させてあげてください。
「ここは、何かあっても、ちゃんと対応してくれるお店だ」
と安心してもらえれば、
必要以上に攻めてくるお客様はいないと思います。
安心してください♪
物を売っている以上、
お客様からクレームの電話が
かかってくる可能性はありますが、
必要以上に怖がらなくて大丈夫です。
私の場合で3ヶ月に1回の割合です。
販売個数がもっと多い人は、
もうちょっと多くなるかもしれませんが、
それでも、数ヶ月に1回の割合だと思います。
それに、感情的に、
怒り狂って電話をしてきた方は
今のところいらっしゃいません。
商品に不具合があったのに、
淡々と「こういう症状なんですよね」
と、冷静に説明してくださった方ばかりです。
お客様からのクレームに
きちんと対応していると、
逆にお礼を言われることもありますよ^^
無事に解決しても
うっぷん、溜まりますよね？
「私のせいじゃないのに！」
って、
誰かに愚痴りたいですよね？
そんな時に有り難いのが、
同じせどらー仲間です。
友達や家族に話したところで、
共感してもらいにくいんですよ、
せどり関係のグチって。
ぜひ、せどらー仲間、作ってくださいね(^ー^)ノ
今日のまとめ
- お客様からの電話には事業者スイッチで対応
- まずは心から謝罪
- 良い訳はNG
- お客様がある程度話し終えたら、解決策を提案
- とにかく、お客様に安心してもらう
- グチはせどらー仲間に聞いてもらう
- 後処理は淡々とおこなうこと
- 解決したら、いつまでも引きずらず、とっとと忘れて気持ちを切り替えましょう！
ドラッグストア電脳せどらー
ひら きょうこ でした
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