こんばんは！
ひら きょうこです(^^)/
久しぶりの連日投稿です^^
昨日、毎日のようにお客様から問い合わせがくる、と書きました。
Amazonや楽天で販売していると、
販売数に比例して問い合わせが増えますが、
Amazonだと、それでもやはり少なく感じます。
Amazonだと、
お客様からのメールや電話って、
ほぼ100%、悪い内容です。
クレームとか「壊れた」とか。
こういう顧客対応を得意な人って、なかなかいませんよね？
だからか、
電話に出なかったり、メールに返信しないセラーも結構います。
私のブログやメルマガの読者さんの中にも、
「顧客対応、どうしたら・・・」と
恐怖すら感じてる方は多いです。
けど、決して電話に出ない、
都合の悪いメールは無視、
なんてこと、しないでくださいね。
まず、想像してみましょう。
あなたは以前から欲しいと思っていた商品を
Amazonで買いました。
今度の休みの日に使ってみよう♪
う～んワクワク♪♪♪
と、届くのを楽しみにしていたから、
受け取ってすぐに開封、早速試しに使ってみたら・・・
あれ？
動かない・・・？
説明書、説明書。
うん、やっぱりおかしい。
ダメじゃん、これ、壊れてんじゃん！！！
えーっ！！！
今週末、使おうと思って楽しみにしてたのにーーーっ！！！
返品できるにしても、
手続して梱包してって、
なんで私がこんなことしなきゃなんないの？
と、お客様はこんな気持ちで
あなたに電話もしくはメールをしてきたんです。
もちろん、
商品が壊れたのはあなたのせいじゃありません。
あなたは「運が悪かった」と思うかもしれませんが、
お客様はもっとそう思ってるはずです。
申し訳ない気持ちに、なりません？
なっていれば、
自然と、心からお客様に「申し訳ございません」と言えるはずです。
顧客対応への恐怖より、
申し訳ない気持ちの方が勝っているハズです。
そういう気持ちって、
お客様に伝わると思ってます、
電話でも、メールでも。
心から申し訳ないと思ってるから、
自然と「お客様にとって最善の策は何か？」を考えるはずです。
「これ以上怒らせないために、機嫌をとるには・・・？」
なんて考えない方が良いです。
もちろん、
必要以上にあなたが損害を被る必要はありません。
そこは冷静に、
Amazonの返品ルールに則って対処してもらうよう、
お客様に伝えましょう。
交換の品が必要なのかどうか、
もう要らないのか、
お客様はどうして欲しいのか、を考え、
お客様に聞きましょう。
私も経験ありますが、
お客様は、最初怒っていても、
こちらが心から謝罪すれば、
途中でトーンダウンしてくれます。
お客様は、
「どれだけガッカリで残念な思いをしているか、分かってるのか？」
「ちゃんと対応してくれるんだろうか」という不安を抱えているんだと思います。
だから、
「気持ちを理解してくれた」
「ここならちゃんと対応してくれそうだ」
と思ってもらえたら、トーンダウンしてくれます。
あなたも、そうじゃないです？
メールの場合、
文字だけだと冷たく感じるし、
お客様は怒ってないのに、怒ってるように感じることがあります。
挨拶文も「よろしくお願いいたします。」もなく、
ただ質問だけのメールもよく来ます。
しかも、丁寧語じゃなく
「いつ届くのか」の一言だけとか^^;
けどね、
そこでビビらなくて大丈夫。
あなたが返信する時は、きちんと挨拶して、
名を名乗り、いつも通りのきちんとした文章で返事を送ったら、
意外と丁寧な返信がお客様から届いたりします。
「あ、怒ってるわけじゃなかったんだな」
とそんな時は安心しますね。
お客様も、
セラーに連絡をとる時は、
ちゃんと対応してくれるのか不安なハズなんです。
とは言え、
そんな私も、今でもお客様から
メールや電話がくると「ん～、何だろな・・・」
とちょっとドキドキするし、
出来れば受けたくないですけどね^^;
こちらが悪いのに、
お客様から感謝されたりしたら、
とっても嬉しいものですよ♪
顧客対応に恐怖を感じている人は、
「コンタクトをとってきたお客様の気持ち」
を全力で想像してみてくださいね。
ひら きょうこ
