こんばんは！
ひら きょうこです(^^)/
私がAmazonで販売し始めて、
もうすぐ4年になろうとしています。
Amazonで販売していると、
アカウント停止・・・
なんて出来事を、結構な人が経験するみたいだけど・・・
とうとう私も去年、経験しました。
原因は、自己発送の出荷遅延です。
あ、正確に言うと、
出荷通知の遅延、です。
今までもちょいちょい、
1日とか2日の出荷遅延をやっちゃってたんだけど、
プライムデー前ということもあってか、
とうとう停止されてしまいました。
この場合、改善案をアカスぺ（アカウントスペシャリスト）に提出して、
アカウントを再開してもらわないといけません。
それまで、
売上金の振り込みは保留・・・
今日は私がどうやって再開できたのか、
をご紹介したいと思います。
Amazonとのやりとり内容
2019年5月20日 Amazonからの最初の通達
◎◎様
出品者様のアカウントステータスの件でご連絡いたしました。
商品の出品者出荷は無効になりました。出品者様のアカウントにこれ以上の影響が出ることがないよう、未処理のご注文がある場合は、できるだけ速やかに出荷処理を行ってください。
このような問題が起きている理由
出荷遅延率が4%の目標値を上回っています。出荷遅延率は4%未満に抑える必要があり10日間および30日間の注文について計算されます。Amazonの出荷遅延率ポリシーについては、（https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200285190）をご覧ください。商品の出品者出荷を再開する方法
商品の出品者出荷を再開するには、以下の項目についての説明を明記した改善計画をご提出いただきますようお願いいたします。
— 出荷通知遅延の根本原因
— 出荷通知遅延の問題を解決するために実施した手順
— 出荷通知遅延の問題が今後発生するのを防ぐために講じた改善策必要な情報の送信方法
情報は（https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/notifications?ref=ah_em_op ）からお送りください。必要な情報を提供していただけない場合
商品の出品者出荷は無効のままとなります。出品者様のアカウント残高はそのままとなりますが、この問題が解決されるまでお振込みは留保されます。この処理には通常は 60 日ほどかかりますが、それ以上かかる場合もございます。
アカウント停止の原因は「出荷遅延」ではない？
Amazonからのメールを読むと、
求められている改善計画は「出荷遅延」ではなく、
「出荷通知遅延」について、のようです。
この辺、
Amazonからのメールの内容をじっくり理解する必要があると思います。
2019年5月21日 アカスぺへの返信内容
アカウントスペシャリストさま
お世話になっております。
以下、ご回答いたします。— 出荷通知が遅れた問題の根本原因の詳細な説明。
そもそも、出荷通知が遅れても、出荷日が出荷予定日までに行われていれば出荷遅延には該当しないという認識でした。
昨日、出荷通知についても出荷予定日までに行わないと出荷遅延になると知りました。
今まで、出荷通知は出荷直後に行わず、後でパソコンを開いた時にまとめて出荷通知を発送する業務を行っていました。— 出荷通知の遅延の問題を解決するために出品者様が実行されたアクションの詳細な説明。
商品の入荷日が具体的に分かった時点で、出荷作業の後、出荷通知を発送する作業のスケジュールを組み込むことにしました。
— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。
今まで出荷作業を忘れずに行ってきた管理方法であるタスク管理（googleカレンダー）に、
出荷作業の直後に出荷通知を発送するスケジュールを組み込むことにしました。以上でございます。
ご確認の程宜しくお願いいたします。
出荷通知が遅れたら、出荷遅延？
最初のアカスぺとのやりとりで分かったことが一つ。
出荷が遅延していなくても、
出荷通知が遅れたら出荷遅延となる。
正直、私は知りませんでした。
だから、
出荷が間に合ったから
通知は後でまとめてやっておこう、
というのは間違い(*^^)b
アカウントは再開されのか？
今となっては当たり前なんですけど、
この内容では再開されませんでした。
2019年5月22日 アカスぺからの返信
◎◎様
お送りいただいた情報を確かに受領いたしました。一部不足している情報がございましたため、今回はアカウントの再開を見送らせていただくことになりました。アカウントを再開するには、以下の情報をお送りいただきますようお願いいたします。
— 出荷通知が遅れた問題の根本原因の詳細な説明。
— 出荷通知の遅延の問題を解決するために出品者様が実行されたアクションの詳細な説明。
— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。必要な情報の送信方法
必要な情報を記載して、このメッセージに返信していただきますようお願いいたします。必要な情報を送信いただけない場合
初回の通知日から 14 日以内に必要な情報をご提供いただけない場合、出品者様のアカウントは閉鎖されたままとなります。サポートが必要な場合
また、パフォーマンス改善計画の作成に関するサポート情報については、https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G201623610 をご覧ください。
2019年5月22日 アカスぺへの返信
アカウントスペシャリストさま
お世話になっております。
以下ご回答いたします。— 出荷通知が遅れた問題の根本原因の詳細な説明。
そもそも、出荷通知が遅れても、出荷日が出荷予定日までに行われていれば出荷遅延には該当しないという認識だったのが根本原因です。
今回の事象が発覚した際に出荷通知についても出荷予定日までに行わないと出荷遅延になると知りました。
今まで、出荷通知は出荷直後に行わず、後でパソコンを開いた時にまとめて出荷通知を発送する業務を行っていました。— 出荷通知の遅延の問題を解決するために出品者様が実行されたアクションの詳細な説明。
日々の業務タスク管理を行っているgoogleカレンダーに、
出荷作業に加え、出荷作業直後に出荷通知を送信する作業を追加することを決めました。— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。
タスク管理を行っているgoogleカレンダーに、
出荷作業そのものに出荷通知の発信作業を含めました。
出荷作業のチェック項目に出荷通知をしたかどうかのチェック項目を加え、
外注スタッフと共有し、どちらかが作業を行った場合は、作業を行っていない方が作業チェック（出荷通知まで済んだかどうか）を行うことで、
ダブルチェックを行います。以上でございます。
ご確認の程宜しくお願いいたします。
2019年5月22日 アカスぺからの返事
◎◎様
お送りいただいた情報を確かに受領いたしました。一部不足している情報がございましたため、今回はアカウントの再開を見送らせていただくことになりました。アカウントを再開するには、以下の情報をお送りいただきますようお願いいたします。
— 出荷通知が遅れた問題の根本原因の詳細な説明。
— 出荷通知の遅延の問題を解決するために出品者様が実行されたアクションの詳細な説明。
— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。
必要な情報の送信方法
必要な情報を記載して、このメッセージに返信していただきますようお願いいたします。必要な情報を送信いただけない場合
初回の通知日から 14 日以内に必要な情報をご提供いただけない場合、出品者様のアカウントは閉鎖されたままとなります。サポートが必要な場合
また、パフォーマンス改善計画の作成に関するサポート情報については、https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G201623610 をご覧ください。
2019年5月23日 アカスぺへの返信
アカウントスペシャリストさま
お世話になっております。
下記ご回答いたします。
— 出荷通知が遅れた問題の根本原因の詳細な説明。
（１）そもそも、出荷通知が遅れても、出荷日が出荷予定日までに行われていれば出荷遅延には該当しないという認識だった。
（２）今まで、出荷通知は出荷直後に行わず、後でパソコンを開いた時にまとめて出荷通知を発送する業務を行っていた。
（３）作業チェック表などがなく、マニュアルだけを渡していた。
— 出荷通知の遅延の問題を解決するために出品者様が実行されたアクションの詳細な説明。
事象の後、出品者出荷を行っていませんので、次の防止策を決定しました。
— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。
（１）入荷日が判明した時点で、出荷作業日を決定し、googleカレンダーに登録（今まで通りの作業。googleカレンダーは作業者と共有）
（２）作業マニュアルに作業チェック表を追加
（３）出荷作業に出荷通知作業を含めた作業チェック表をgoogleフォームで作成（添付資料「出荷作業＆通知チェック表」）
（４）配送業者に受け渡した直後（午後6時頃までに集荷完了）、出荷通知を行ってもらい、（２）の作業チェック表で確認後、送信
（５）作業者は出荷通知作業が全て完了後、LINEで私に報告
（６）出荷漏れ、出荷通知漏れの有無をスプレッドシート（添付資料「出荷作業＆通知チェック表_スプレッドシート」を元に私がダブルチェック
【添付資料】
・作業マニュアル
・出荷作業＆通知チェック表
・出荷作業＆通知チェック表_スプレッドシート
ご確認の程宜しくお願いいたします。
この後、しばらくアカスぺからの返信なし
今まで割とすぐに返信が来てたけど、
今回は1週間たっても返事がありません。
途中、催促してもなしのつぶて・・・
最後に私が送った内容を見直し、
再度メールを送りました。
2019年6月1日 アカスぺへ再送信した内容
アカウントスペシャリストさま
お世話になっております。
下記ご回答いたします。— 出荷通知が遅れた問題の根本原因の詳細な説明。
出荷作業者（同居家族）に再度確認したところ、
今回の出荷通知の遅延はFBAマルチチャネルサービスを利用した際の出荷遅延そのものに問題があることが分かりました。大きく分けると
【1】予約売上を優先していたため、仕入先からの出荷予定があやふやのままで出品者出荷で販売を行った。
【2】FBAマルチチャネルサービスでの出荷状況をダブルチェックする体制がなかった詳細はこちらと考えております。
（１）出荷遅延の発生した商品は全て、特定の仕入先から仕入れた特定の商品についてのみであった。
（２）かなり余裕を持たせて入荷予定日を設定していたにもかかわらず、それ以上に仕入先からの入荷が大幅に遅れた。（当初予定はゴールデンウイーク中に入荷予定だった）
（３）FBAマルチチャネルサービスのお急ぎ便を使えば出荷予定日までに出荷できると思っていたが、FBA入荷後すぐにはお急ぎ便が利用できないことを知らなかった。
（４）私も出荷作業者も、出荷通知が遅れても、出荷日が出荷予定日までに行われていれば出荷遅延には該当しないという認識だった。
（５）私が出荷遅延が発生していると指摘した際、出荷作業者より「出荷は済んでいて出荷通知が遅れているだけ」との報告を受けていたが、実際には出荷予定日までに出荷されておらず、出荷通知の出荷日を出荷予定日に変更して再通知していた。
（７）出品者出荷については、私が出荷作業者に任せきりで、チェックを怠っていた。— 出荷通知の遅延の問題を解決するために出品者様が実行されたアクションの詳細な説明。
（１）出荷作業者から現状をヒアリング。
（２）出荷作業者と私とでダブルチェックを行う体制を確立。
（３）入荷予定日があやふやな状況では出品者出荷での販売を行わない事を決定。
（４）FBAマルチチャネルサービスのお急ぎ便を利用できないことを前提に、出荷作業日数を2日から5日に延長することを決定。
（５）仕入先からFCへの入庫は、通常翌日か2日後には完了しているが、この日数にも余裕を持たせFC入庫まで5日かかることとした。— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。
（１）仕入先から確実な（FBA倉庫への）出荷日の連絡が入ってから出品者出荷での販売を行う。
※確実な出荷日とは、仕入先から「出荷の準備が整って、本日（または翌日）出荷します」と連絡があった時の出荷日です。
※FBA倉庫へは仕入先から直送されており、発送後当日に仕入先から伝票番号とともに必ず報告が入ります（今まで報告がなかったことはありません）
（２）私と出荷作業者のダブルチェック体制を確立し、作業漏れやミスが発生したらすぐに分かる仕組みを構築。
（３）スケジュールとタスク管理は今まで通りgoogleカレンダーにて行う（今までもgoogleカレンダーでタスク管理を行い、問題は起こっておりません）
（４）添付資料を印刷し、それを元に毎朝出荷作業者と打ち合わせを行う。
（５）FC入庫までの日数と出荷作業日数に余裕を持たせることで、この間に作業できない日があってもスケジュールがひっ迫しない。スケジュール管理とダブルチェック体制の詳細については、
添付資料に記載しております。今回の出荷日の変更と再通知については出荷作業担当者も大変反省しております。
また、私も規約を正確に把握しておらず、さらに担当者に任せきりであったこと、
出荷予定日に余裕を持たせていたとはいえ、売上を優先して販売をスタートした点を反省しております。今後はお客様と御社にご迷惑をおかけしない事を最優先に業務を行ってまいります。
では内容のご確認よろしくお願い致します。
これまでの返信内容との違い
より具体的な改善策と、
反省の言葉も追記しました。
この内容で、
無事にアカウントは再開することができました。
改善計画のポイント
- Amazonが何を求めているか（何が問題でアカウント停止になったか？）を見極める
- 具体的で実践的な改善策、再発防止策を策定する事
- 事の重要性を認識しており、めっちゃ反省していることを伝える事
この２つが必要だと思いました。
まあ、もしかしたら２がなくても再開できたかもしれないけど、
アカスぺからしてみたら、
セラーがことの重要性を認識してなかったら
「またやるんちゃう？」
と心配になるんじゃないかと思います。
１の改善策、再発防止策は、
表面的だと再開は難しいです。
私がアカスぺに最後に提出した策は、
めっちゃ考えました。
NGなのは
「ミスしないように気を付けます」とか
「ダブルチェックするようにします」とか
抽象的な内容。
これって、
会社勤めしていても同じことですよね。
ちなみに、
私はもう面倒くさくて、
欠品中に自己発送で注文を受けるのを止めました^^
アカウント停止になるとめっちゃ焦るけど、
落ち着いて対処すれば再開可能です。
参考になれば・・・
ひら きょうこ
